Assumere qualcuno per il lavoro che nessuno vuole fare

L'annuncio dice "addetto back office". Il lavoro vero, quello che avete in testa mentre lo scrivete, è un altro: ricontrollare le anagrafiche che arrivano dal form del sito, dare un primo seguito alle richieste che non meritano ancora un commerciale, sistemare i campi compilati di corsa dal telefono. Nella descrizione della posizione non ci finisce, perché detto ad alta voce suona male.

Così si assume. Una persona intera per una somma di ore che nessuno ha mai contato davvero.

Il mestiere che non c'è nell'annuncio

In un'azienda di otto persone il carico che giustifica un'assunzione quasi mai è un mestiere. È un residuo: venti minuti qui, mezz'ora là, il lunedì un po' di più. Ogni pezzo preso da solo non vale una persona, tutti insieme sì.

Guarda però che tipo di lavoro è. Il numero di telefono senza prefisso va sistemato sempre allo stesso modo. Il lead che arriva da un dominio pubblico e chiede il listino va trattato in un modo, quello che scrive dal dominio aziendale e cita un progetto in un altro. La ragione sociale scritta in minuscolo va corretta. Sono regole, e le sai già dire a voce in trenta secondi.

Quello che manca non è intelligenza. È qualcuno che le applichi tutte le volte, senza saltarne una il venerdì pomeriggio.

Un agente ha un ruolo, non un cervello

Sull'assistente del CRM abbiamo già scritto: gli chiedi una cosa, prepara le azioni e aspetta il tuo ok. Vive nella chat e parte quando lo chiami tu.

Gli agenti configurabili sono un altro pezzo, a richiesta. La differenza sta nel fatto che hanno un incarico stabile e ristretto, deciso da te. Il Data Entry guarda quello che entra e lo mette in forma: prefissi, maiuscole, duplicati evidenti, campi che il modulo del sito lascia vuoti e che si possono ricavare. Il Business Developer prende i lead nuovi, li legge, li classifica secondo i criteri che gli hai dato e li assegna a chi di dovere con due righe di contesto. Ci sono anche una Segreteria e un Customer Care, con la stessa logica.

Nessuno di loro fa "tutto". Fanno una cosa sola, sempre quella, con criteri che hai scritto tu e che puoi cambiare quando i criteri cambiano.

Lavorano coi tuoi permessi, e chiedono il permesso

Le due frasi sembrano la stessa cosa e sono due garanzie diverse.

La prima riguarda cosa vedono. Un agente non ha un accesso privilegiato al database: si muove dentro il perimetro di un utente, con lo stesso ruolo e le stesse regole di visibilità che valgono per una persona. Se il tuo commerciale del Nord vede solo i suoi clienti, l'agente che lavora al suo fianco vede quelli. È lo stesso impianto di permessi per ruolo che usi per le persone, applicato a lui senza eccezioni.

La seconda riguarda cosa fa. Le scritture passano da una conferma: l'agente prepara la modifica, te la mostra per intero, e resta lì finché non approvi. Ogni cosa che tocca finisce nello storico del record con il suo nome sopra, come per chiunque altro.

Sì, questo lo rende più lento di quello che ti raccontano altrove. È una scelta. Un agente che scrive da solo su un'anagrafica clienti è comodo per due settimane e diventa un problema il giorno in cui sbaglia una regola su duecento record, di notte, senza che nessuno se ne accorga fino al mese dopo.

Cosa costa davvero

Tre cose, e conviene dirle prima.

La prima è il tempo di configurazione. Un agente lavora bene quando i criteri sono espliciti, e scriverli costa una mattina di ragionamento vero: cosa è un lead qualificato per te, quale campo conta e quale no, quando deve fermarsi e chiamare una persona. Quella mattina la deve fare qualcuno che conosce il processo, non noi al posto suo.

La seconda è che le conferme restano un lavoro. Meno pesante dell'inserimento a mano, ma non zero. Se metti un agente su un flusso da trecento record al giorno e pretendi di approvare ogni riga, hai spostato il problema. Si comincia da un flusso stretto, si guarda per due settimane come si comporta, e da lì si allarga.

La terza è che gli agenti sono un modulo a richiesta, non una funzione compresa nel core, ed è coerente con come è fatto il prodotto: si accendono quando il bisogno arriva, e li paghi da quando li accendi.

Quando conviene, e quando no

Non conviene se il lavoro che vuoi togliere richiede giudizio ogni volta. La telefonata al cliente arrabbiato, la trattativa che si è incagliata, la decisione su uno sconto fuori scala: quello è mestiere umano e lo resta.

Conviene quando la mansione ha regole che sai spiegare a voce, si ripete, e nessuno la ama. Quello è il residuo per cui si assume male: si prende una persona brava, le si dà il lavoro noioso, e dopo sei mesi se ne va perché faceva altro nel curriculum.

Il punto non è avere meno persone. È smettere di comprare una persona intera per coprire un buco fatto di scarti, e tenere le assunzioni per il lavoro che vale il tempo di qualcuno.